美发店标准服务流程 发廊发型师如何与顾客沟通

美发店标准服务流程

1、迎宾

上海花千坊站门迎宾人员分双人和单人，通常来讲，如果不忙时双人最好。迎宾应站于门口，45度面朝门口，以便熟悉店堂整个环境和状况，引导客人至适当位置就座。站门的助理站姿要收腹挺胸，面带微笑，顾客来时要45度弯腰迎接。站门员工要向顾客打招呼：先生(小姐)您好！您需要什么样的服务？这边请。

2、存物

助理带顾客先到存物处存包，帮助客人换好客袍，衣服和包一起进柜。提醒顾客保存好存物处的钥匙，询问顾客的服务项目。

3、洗发

助理将水洗的客人带至水洗区，将干洗的顾客带至座位上，助理做好准备工作为顾客洗发。可以询问：顾客您的头皮哪里痒？我的手法轻重可以吗?水洗时注意不要将水溅到客人的眼里、耳朵里，不要洗坏客人的妆容，不要弄湿客人的衣领。干洗时注意不要将泡沫溅到任何地方，尤其是客人的眼里、耳朵里。冲水后用干毛巾包头发，以避免水珠滴下，将客人引导回座位，再以指压按摩或擦干头发。

4、引荐

上海花千坊助理询问顾客有没有指定的发型师并通知相应的发型师，如顾客没有固定的发型师，由助理向顾客介绍本店的各个服务项目及价格，待顾客选定后再通知相应的发型师。发型师来后，由助理为客人介绍发型师，相互衔接好，不要让顾客感觉很突兀。

5、上茶

助理及时为顾客送上饮料。

6、开单子

助理到收银台开服务项目单。服务单上要写清服务项目名称、价格、发型师号、助理号、客袍号。

7、设计、剪发

上海花千坊发型师见到顾客后应自我介绍一下。“下面由我为您服务，我是某某号发型师，”发型师与顾客沟通后设计发型，依据发型师的专业知识给予顾客建议并最终确定设计方案，得到顾客认可后开始操作。

8、反馈

上海花千坊剪好头发后发型师用后镜给顾客看效果，并让助理带客人去冲水。

9、再次沟通

上海花千坊发型师请客人再次坐到椅子上为客人造型并让顾客看效果，如不满意可稍加修理。同时发型师可以跟顾客沟通做烫染之类的服务。

10、确定项目

上海花千坊愿意做烫染项目的顾客，由发型师给予设计，经顾客认可后可以操作。发型师要告诉顾客产品服务的价格，要让顾客感觉是明明白白消费。

11、做测试

上海花千坊发型师要将顾客交给烫染技师，并告之操作要求。烫染技师要给顾客做产品的过敏试验，咨询客人有无过敏史。

12、填单子

技师要在顾客的服务项目单上填写服务项目及其价格。

13、做烫染

上海花千坊技师为顾客做烫染服务。在烫染过程中，技师不能离开顾客，要时刻关注客人头发的变化效果，关心客人在做的过程中有没有不舒适的反应，并作出相应对策。在等待期内技师可为客人做手臂部、肩部按摩。

14、跟进服务

上海花千坊助理为等待期的顾客提供杂志，并添加饮料。

15、冲水

上海花千坊在为顾客做烫染服务的冲水环节中不要弄湿顾客的衣服和眼睛。

16、做造型

上海花千坊烫染做好后，将顾客交还给发型师，由发型师为客人进行造型设计。发型师做好造型后给顾客看效果，发型师应手把手教客人怎么打理这款发型，并告知客人如何保养头发，并让客人填客户资料表，以方便进行售后服务。

17、取物

发型师引导顾客至收银台结账。助理为顾客准备好衣服和包，帮助顾客换好衣服。

18、结账

上海花千坊收银员站姿接待顾客，建议顾客办卡消费，同时询问顾客对这次服务是否满意，如顾客愿意办卡则立即为其办理手续，建立顾客档案资料。

19、送客

助理和发型师送顾客到门口。“欢迎下次光临!请慢走!”助理和发型师送客，并45度鞠躬表示谢意。

20、回访

发型师要在日后打电话回访顾客，询问顾客及其朋友对发型是否满意。满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己服务，不满意的话可以速带家人、朋友一起来重做。发型师回访时必须要用坦诚、真挚的语言。

发型师如何与顾客沟通

1、了解顾客需求

（1）您对现在的发型有哪些不满意的地方？

（2）您以前电过头发吗？感觉喜欢吗？

（3）您以前染过头发吗？感觉喜欢吗？

上海花千坊（4）您喜欢现在的颜色吗？

上海花千坊（5）您比较喜欢哪一类的发型呢？

提问要有目的性，要有耐心（提问中可以穿插了解顾客生活或工作环境，了解顾客信息越多，做到顾客满意的可能性就越大。）

2、脸型分析

（1）让我看看您的脸型，看什么样的发型最适合您！

（2）脸型分析时，应把握重点。

①一般而言，人的太阳穴部位会比较凹，如果颧骨突出，颧骨以上部位是发型掩饰的重点。

上海花千坊②前额部分是处理留海的重点，如果额头比较突出或发际线比较高，较适合厚重的留海进行遮盖，如果前额比较饱满，可以用斜线、圆线来突出前额，使脸部更具立体感。

上海花千坊（3）脸型设计时，可用强弱来表达，对不好的地方表达要婉转，对漂亮的地方要赞美。

上海花千坊①您这里看起来比较弱。

②您这里看出来比较强。

上海花千坊③您的脸型看起来偏圆一些。

上海花千坊④您的脸型看起来偏瘦一些。

（4）发质的诊断

上海花千坊①您的发质看起来还比较健康。

上海花千坊②您的发质看起来有点受损。

上海花千坊还我们还需要对顾客进行更全面更深入的观察与分析，例如身高与头发长度的关系，颜色与肤色的关系，发型与发量的关系，发型与性格的关系，发型与气质的关系等，进行综合全面的诊断分析后才能给予顾客建议。

3、设计与建议

（1）建议一：

上海花千坊①因为您的额头比较强，我想帮您做些留海处理。

上海花千坊②因为您头顶比较弱，我想帮您做得更蓬松一些。

③因为您的脸型偏圆，我想帮您增加头顶的高度，能起来拉长脸型的效果，会看起没那么圆。

（2）建议二：

①您的脸型轮廓线条感比较强，可以尝试卷发，会令您的脸型线条更柔和，使您看起来更有女人味。

②卷发的曲线会制造发型的动感，使您看起来会更有活力。

③您可以尝试一些暖色调的颜色，比如红色、棕色或橙色，这些颜色可以令您脸色看上去更红润、更健康。

④黑色看起来比较呆板，棕色系是比较生活化的颜色，如果您不想太夸张，选择棕色系的颜色可以适合各种场合。

⑤您的头发应定期护理，漂亮的发型加上健康的发质那就更完美了。

如顾客不接受你的建议，你也应该很自然的说“没关系，我只是希望您能显得更漂亮，改变是需要勇气的，我相信发型漂亮了能使您更自信”。

美发店助理话术沟通技巧

上海花千坊1、先生/小姐！很高兴我能为你服务！我是几号。

上海花千坊2、请问你喝些什么呢？我们这里免费提供，咖啡、奶茶、饮料。

3、请问：“先生/小姐，这样抓的力度够不够”。

上海花千坊4、先生/小姐：请问你是第一次来我们店吗；经常看见你来我们这里洗头。

5、请问你头发需要修剪一下吗？是否有指定的师傅呢？

上海花千坊6、先生/小姐：既然你经常来我们这里洗头，不如买张卡消费，这样我觉得合算一点。

上海花千坊7、你觉的还痒吗？我帮你先冲水再按背好吗？

8、请问水温还行吗？

上海花千坊9、请问这样按的力度够吗？请问你那里需要按重点呢？

10、你觉得我们这里洗头发舒服吗？有什么建议呢，谢谢你提出来的宝贵意见。

上海花千坊11、你稍等一下，师傅马上就来。